RICORSI E RECLAMI

INDICE

1       Scopo e Campo di Applicazione  2

2      DEFINIZIONI E ABBREVIAZIONI   2

3      RESPONSABILITA’   3

6      MODALITA’ OPERATIVE  3

• RECLAMI 3
• RICORSI 4
• CONTENZIOSI 4
• REGISTRAZIONI, 4

1   Scopo e Campo di Applicazione

Scopo della presente procedura è definire le fasi del processo di gestione dei reclami, dei ricorsi, dei contenziosi e delle segnalazioni in termini di responsabilità e di metodologie adottate, e rappresenta uno strumento fondamentale per il miglioramento delle prestazioni dei processi operativi, mirati alla soddisfazione del Cliente.

La presente procedura trova applicazione nei reclami, nei ricorsi, nei contenziosi e nelle segnalazioni relative alle attività svolte da VEC s.r.l.

2      DEFINIZIONI E ABBREVIAZIONI

Reclamo:

Istanza di insoddisfazione presentata dal Cliente o dalle altre Parti Interessate relativa allo svolgimento delle attività di VEC s.r.l.

Ricorso:

Richiesta presentata dal Cliente o dalle altre Parti Interessate alla VEC S.r.l. per la riconsiderazione di una decisione già presa dall’Organismo relativa all’oggetto ispezionato.

Segnalazioni:

Le segnalazioni sono comunicazioni di origine esterna o interna, che non rivestono carattere di reclamo, ma costituiscono un elemento di attenzione per situazioni potenzialmente non conformi.

Contenziosi:

Per qualsiasi controversia fra la parte interessata e la VEC s.r.l. che non risulti risolta con le attività descritte nei casi precedenti (reclami e ricorsi) si deve far ricorso all’intervento del Foro competente.

3      RESPONSABILITA’

La responsabilità della gestione e del controllo sulla corretta applicazione della presente procedura all’interno delle aree aziendali interessate è a livello centrale del Responsabile Qualità in collaborazione con la Direzione Tecnica.

6      MODALITA’ OPERATIVE

·  RECLAMI

Ogni reclamo che pervenga alla VEC s.r.l. in forma scritta, qualora si riferisca ad attività di erogazione di servizio di ispezione di VEC stessa, viene preso in esame e trattato al fine di adottare tutte le correzioni e/o azioni correttive necessarie. Anche eventuali reclami verbali o telefonici possono essere presi in considerazione, in relazione all’importanza di quanto segnalato. Reclami che pervengono alla VEC s.r.l. in forma anonima non vengono presi in considerazione.

Il processo di trattamento dei reclami viene gestito dalla VEC sotto vincolo di riservatezza, sia per quanto riguarda il reclamante sia per quanto attiene al contenuto del reclamo stesso.

La funzione che gestisce il reclamo non deve aver preso parte al processo oggetto di reclamo e deve garantire competenza tecnica almeno pari a quella di chi ha condotto il processo.

Il reclamo, che coinvolge una funzione, viene gestito da una funzione gerarchicamente superiore o quanto meno gerarchicamente paritetica.

La funzione responsabile della gestione del reclamo è incaricata di raccogliere e verificare tutte le informazioni necessarie afferenti l’oggetto del reclamo, al fine di validare il reclamo stesso e trarne i necessari elementi di valutazione.

L’esame del reclamo viene eseguito a cura della funzione incaricata con l’eventuale collaborazione del RT e di altre funzioni(ove previsto), sempre che non siano state coinvolte nel processo. Se necessario, allo scopo di evitare il ripetersi degli inconvenienti e di assicurare il miglioramento continuo delle attività operative, le conclusioni vengono presentate alla Direzione.

In caso di ricezione di un reclamo formale, VEC s.r.l. conferma al reclamante la ricezione di quanto presentato entro 5 (cinque giorni) dalla ricezione e informa circa lo stato di avanzamento del processo di trattamento (se richiesto), le risultanze e le relative conclusioni entro 30 (trenta) giorni dall’invio della conferma di ricezione.

Nel caso in cui il reclamante sia diverso da un Cliente ispezionato, questi viene informato del contenuto del reclamo. L’esame del reclamo in questo caso può includere la verifica di efficacia del servizio erogato; il Cliente può essere oggetto di verifiche aggiuntive, se del caso, anche con breve preavviso. Gli esiti di tali verifiche vengono comunicati al reclamante e, quando applicabile, agli enti di Accreditamento/Notifica, nel rispetto dei vincoli di riservatezza e delle specifiche disposizioni vigenti applicabili.

La VEC, sempre nel rispetto di eventuali disposizioni applicabili, concorda con il Cliente e con il reclamante se e in quale misura rendere pubblici il contenuto del reclamo nonché la sua risoluzione.

La gestione dei reclami può includere anche un’analisi mirata all’identificazione delle cause di eventuali non conformità da parte della VEC s.r.l. o dei Tecnici Incaricati delle verifiche, in relazione all’esigenza di assicurare la soddisfazione del Cliente, il rispetto delle procedure, delle norme e dei regolamenti pertinenti e l’efficienza delle attività svolte dalla VEC.

· RICORSI

Ogni Cliente, che abbia stipulato con la VEC s.r.l. un contratto di ispezione può presentare ricorso scritto contro le decisioni della VEC s.r.l. in merito alle attività erogate.

Ogni ricorso scritto, che pervenga alla VEC s.r.l., viene preso in esame e trattato al fine di adottare tutte le correzioni e/o azioni correttive necessarie, senza che ne scaturiscano azioni discriminatorie nei confronti di chi presenta il ricorso.

La VEC s.r.l. è responsabile delle decisioni, a tutti i livelli della propria organizzazione, in relazione al processo di trattamento dei ricorsi, garantendone la necessaria indipendenza.

L’esame del ricorso deve essere eseguito da funzioni che non abbiano preso parte al processo oggetto di ricorso. Il Responsabile Tecnico ha il compito di raccogliere e verificare tutte le informazioni necessarie relative all’oggetto del ricorso al fine di consentire all’incaricato della valutazione del ricorso stesso di trarne i necessari elementi di valutazione, anche sulla base dei risultati di eventuali precedenti ricorsi simili

In caso di accoglimento del ricorso, è l’Amministratore Unico di VEC s.r.l. che deve adottare appropriate azioni nei confronti del Cliente/Richiedente. Il RT deve poi verificare l’applicazione e l’efficacia delle azioni adottate all’interno di VEC s.r.l.

Qualora non si ravvisino elementi sufficienti all’accoglimento, il ricorso viene respinto, motivando al richiedente la decisione.

VEC s.r.l. conferma la ricezione del ricorso entro 5 (cinque giorni) dalla ricezione, fornisce a chi lo ha presentato informazioni circa lo stato di avanzamento del processo di trattamento, le risultanze e le relative conclusioni entro 60 (sessanta) giorni dall’invio della conferma di ricezione.

Per quanto possibile, il ricorso che coinvolge una funzione, viene validato/riesaminato dalla funzione gerarchicamente superiore, a patto che la funzione superiore possa garantire corrispondente competenza tecnica.

· CONTENZIOSI

Per la risoluzione di eventuali contenziosi insorti tra le parti, è competente il Foro di Firenze.

· REGISTRAZIONI

Ciascun reclamo, ricorso o contenzioso viene registrato a cura del RQ nell’ “Elenco Reclami, Ricorsi e Contenziosi” (Mod09_01). Per ciascun caso vengono conservate, per quanto applicabile, le seguenti informazioni:

– identificazione di colui che avanza il reclamo/ricorso/contenzioso;

– descrizione sintetica di reclamo/ricorso/contenzioso con riferimento ai documenti presentati a supporto;

– documenti di VEC s.r.l. interessati;

– funzione responsabile dell’analisi effettuata;

– esito motivato dell’esame e azioni conseguenti;

– eventuali non conformità o carenze rilevate in VEC s.r.l. e relative correzioni e/o azioni correttive o preventive adottate (con indicazione dei relativi tempi e responsabilità);

– chiusura delle azioni intraprese.